9 práticas de CRM que você precisa evitar

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A prática de CRM (Customer Relationship Management – Gestão de Relacionamento com o Cliente) apresenta cada vez mais um crescimento considerável no que diz respeito à estratégias de vendas e relacionamento direto com o cliente.

Por ser uma tática antiga – ainda que sua força tenha se instalado a partir dos anos 2000 – é muito comum ouvir que ela já está ultrapassada e não causa impacto algum sobre o efeito de vendas para os clientes.

Acredite: essa é a fala mais usada por aqueles que não sabem, e não procuram saber, a forma correta de usufruir dessa estratégia.

Algumas más práticas são capazes de tornar o que poderia ser totalmente proveitoso em algo que, no fim, se transforma apenas em perda de tempo e justificam essa visão errada.

E você? É capaz de identificar quais são essas más práticas no mundo de CRM? Calma, nós vamos te ajudar! Listamos neste post tudo aquilo que você NÃO deve fazer quando se trata da gestão de relacionamento com o cliente e sua base de dados. Veja só!

1. Não planejar estratégias de captação

Aqui vai um dado assustador: anualmente, você perde 25% de sua base.

É um número gigantesco que pode acontecer por vários fatores, como o tempo de inatividade do contato – que o transforma em um usuário Spam Trap (conta inexistente) ou Hard Bounce (servidor bloqueia o recebimento); e o Opt-Out – descadastramento do usuário.

Logo, se você não conta com uma estratégia de captação de novas bases, com o passar dos anos ela se tornará escassa de uma maneira que suas técnicas de CRM não apresentarão mais retorno algum.

2. Utilizar uma base desatualizada

Outro fator completamente prejudicial no que se refere à base é não mantê-la atualizada.

Isso impede que você assegure uma relação saudável com o seu lead, pois o conteúdo do seu e-mail marketing, por exemplo, pode não mais ser do interesse de determinado cliente; o que gera até mesmo uma irritação por receber algo que ele simplesmente não queria.

Basicamente, você não consegue analisar as melhores estratégias para direcionar a cada lead, não oferece soluções ou novidades adequadas a cada um deles e ainda causa uma má reputação para sua empresa através de marcações de spam ou descadastramento de e-mail.

Voltamos à questão literal da perda de tempo em direcionar algo que não trará retorno algum à sua empresa.

Segundo um dos relatórios mais importantes da Litmus, empresa especializada em soluções para fluxo de e-mail em times de CRM, boa parte das pessoas cancelam sua assinatura por não estarem mais interessadas no conteúdo.

Outro motivo para cancelarem sua inscrição é o recebimento de e-mails em excesso e considerados irrelevantes – consequência de uma base desatualizada. O gráfico abaixo relata as principais causas de cancelamento de assinatura:

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Fonte: Report 2018 Stat of Email by Litmus

3. Não personalizar as mensagens

A ideia de que a venda é o ponto final da comunicação entre cliente e empresa já não deveria existir há muito tempo; principalmente com toda essa evolução na era do marketing digital. No entanto, infelizmente, ainda encontramos essa ideologia ultrapassada em algumas empresas.

A falta de um contato especial e personalizado entre cliente e empresa impede que a fidelização aconteça.

Afinal, se para você o lead que receberá sua mensagem/conteúdo/oferta for apenas mais um, saiba que você também será apenas mais uma rede de produtos entre tantas outras, que inclusive podem cativá-lo muito mais.

4. BLOCK: a baixa entregabilidade dos e-mails marketing

A baixa entregabilidade está diretamente ligada com a sua “reputação” no mundo do e-mail marketing. Mas o que isso realmente quer dizer?

Quando seus e-mails são diretamente barrados, sem ir para a caixa de entrada ou até mesmo para o spam, quer dizer que eles não foram entregues.

Isso pode acontecer por diversos fatores negativos, como uma má reputação de IP, falta de autenticação que valide seus e-mails e também baixa qualidade no código HTML.

A irrelevância do conteúdo que compõe seu e-mail também pode afetar a entregabilidade, pois uma vez que seu lead recebeu um conteúdo X e não se interessou por aquilo, a probabilidade de clicar no termo opt-out é gigantesca.

5. Pouca – ou nenhuma – interação

Você programou um disparo perfeito para direcionar àqueles leads que não concluíram sua compra e tem plena certeza de que, agora, a chave do sucesso irá girar.

Mas… Você não segmentou seu público. O lead que acabou de ingressar em sua base está recebendo o e-mail de “abandono de carrinho”. UÉ?

Esse é um dos motivos pelo qual, talvez, a interação do cliente com a sua empresa esteja afetada e os números de retorno que você aguarda não parecem crescer nunca.

O conteúdo da mensagem, a forma como ela é repassada e o público ao qual ela é direcionada explicam perfeitamente os resultados de baixa interação avaliados.

Outro fator prejudicial que ocorre quando o lead deixa de interagir com seus e-mails, é o direcionamento da mensagem diretamente para o SPAM, afetando a reputação de seus disparos.

6. Mensurar métricas inadequadas à situação

A mensuração de métricas inadequadas acontece quando você deseja mensurar um ponto que não deveria, por ainda não estar naquele estágio do processo.

Por exemplo: você acaba de cadastrar uma nova base. Claramente, você ainda está na etapa de apresentar seus serviços e conquistar o seu cliente.

Esperar que a taxa de conversão seja considerável em um e-mail de base é, além de confuso, inadequado. O cliente, em sua maioria, precisa de mais que uma única mensagem para ser cativado — ou então seria muito simples comercializar qualquer produto.

Inclusive, taxas de abertura, de cliques e todas as demais não dizem absolutamente nada sobre seus contatos. Elas respondem apenas à uma pergunta: “meu conteúdo é relevante?”.

7. Uso de bases de terceiros

Aqui está uma das principais práticas errôneas de CRM: o uso da base de terceiros. Mas por que comprar uma base completa pode ser tão ruim assim para o meu negócio?

O maior problema dessa prática é que você estará comprando dados de pessoas que desejam receber informativos da empresa X e não da empresa Y, que é a sua.

Consequentemente, isso causa irritabilidade à quem receber os e-mails (os quais nunca desejou receber) e ainda existe uma enorme chance de marcar cada mensagem como spam, afetando aquilo que citamos anteriormente: sua reputação neste meio.

Portanto, vale frisar: a compra de base de dados de terceiros não é a solução para aumentar sua base.

8. Direcionar a prática de CRM somente a e-mails

Existem diversos meios de atuar dentro de CRM. Restringir-se ao envio de e-mails é totalmente inviável, pois nem todos têm acesso instantâneo à sua caixa de correspondência.

Caso você esteja lançando uma promoção com prazo limitado, por exemplo, o lead que não acessa os e-mails aos finais de semana já pode ser considerado carta fora do baralho.

9. A escolha da ferramenta errada

Para todos os segmentos de marketing e comunicação digital, a escolha da ferramenta certa é fundamental para um bom desempenho das atividades a serem realizadas. Com CRM não seria diferente!

Não se atentar às evoluções das plataformas e ao que elas têm para oferecer pode limitar suas atividades e projetos.

Ainda que mais econômicas, algumas ferramentas de CRM não oferecem todos os recursos para que você realize o que espera executar em sua campanha. Logo, isso prejudica seus resultados e interfere na eficiência de seu trabalho, podendo desacelerar sua evolução ou até mesmo paralisá-la.

Como solucionar as más práticas em CRM?

Você já sabe quais são as práticas que NÃO deve realizar (jamais!) em suas estratégias de CRM. Agora, é a hora de solucionar o que você já identificou que acontece por aí na sua empresa. Confira 5 melhorias rápidas para sua estratégia de CRM.

Redação CoreBiz
2018-07-24T08:55:42+00:00 By |Retenção|