A importância da experiência do usuário no e-commerce B2B

Sempre que falamos em canal de venda B2B, logo vem à mente os processos, métodos e costumes complicados, os quais normalmente engessam qualquer pedido de compra.

 

É normal que o B2B tenha suas regras de negócio bem detalhadas, o preço não seja o mesmo para todos os compradores, as formas de pagamento mudem de acordo com o relacionamento do comprador e por aí em diante.

 

Estas regras são importantíssimas para o negócio e não podem, jamais, serem deixadas de lado apenas com o intuito de simplificar o fluxo de compra do usuário.

 

Mas então, como pensar em um canal de vendas online que seja completo e ao mesmo tempo eficiente no avanço do funil de compras? A resposta é simples: foque na experiência do usuário.

 

Não se pode esquecer que atrás de cada processo de compra, existe um cliente “pilotando” o sistema. Se a experiência do usuário for ruim, seu e-commerce tem grandes chances de ser um fracasso.

 

No início B2B online, provavelmente, os usuários que têm mais intimidade com o sistema são aqueles que já têm relacionamento com a empresa.

 

O problema é: estes internautas já estão acostumados com outras formas de compra, seja por telefone, representante ou e-mail. E qualquer impasse que ele tiver ao realizar a compra pelo e-commerce, tenderá a voltar ao seu canal antigo de compras.

 

Se o seu cliente não “adotar” o canal online, toda sua estratégia digital pode ir por “água abaixo”. Por isso, é fundamental que o usuário esteja plenamente satisfeito com o processo de compras.

 

Para ajudá-lo neste meta, relacionamos alguns pontos que ajudam a melhorar a experiência de compras no meio eletrônico:

 

1 – Não ignore o que o usuário já conhece

Ignorar o conhecimento do cliente é um dos erros mais comuns. Por isso, o primeiro passo é entender quais são as formas de compra favoritas dos consumidores tradicionais.

 

A partir destas informações, pense num fluxo de compra online que respeite e aproveite essas formas já comuns utilizadas pelos usuários.

 

Por exemplo, imagine que o comprador estava acostumado a enviar uma planilha por e-mail ao seu representante para realizar o pedido de compra.

 

Ótimo, você pode utilizar o mesmo formato de planilha, só que ao invés de enviar direto por e-mail ao representante, o usuário poderá entrar no e-commerce e montar seu carrinho a partir desta planilha, depois escolher o representante que ele está acostumado a falar e finalizar o pedido escolhendo sua forma de pagamento favorita ali mesmo.

 

O processo fica mais fluído assim e o comprador conseguirá fazer o pedido facilmente, com um melhor engajamento do comprador com o canal online ficará mais fácil de trabalhar todos os outros benefícios deste canal.

 

2 – Menos é mais, retire toda informação inútil

Apresentar muita informação de início só irá complicar a vida do consumidor.

 

É comum que os usuários não leiam as informações, cliquem em botões sem ler os alertas e fechem rapidamente com o “ok” qualquer box de informação sem prestar atenção no que está sendo avisado.

 

Ao diminuir as informações inúteis e deixar apenas o que realmente importa, ele conseguirá entender o caminho de compras muito mais facilmente.

 

Como digo na agência, a experiência do usuário (ou UX como chamo tecnicamente) é tipo piada, se for necessário explicar é porque não tem graça.

 

3 – Performance de carregamento e processamento é essencial

Há várias formas do comprador fazer seu pedido, todas elas precisam de uma performance incrível. Lembre-se de que o usuário está acostumado com o melhor em termos de performance (Facebook, Google, Instagram, etc.).

 

O canal precisa carregar o conteúdo rapidamente e ser fluído. É cada vez mais comum o uso de smartphones para fazer pedidos, por isso, ser rápido no ponto de vista de carregamento e processamento é essencial.

 

4 – Invista em uma equipe de atendimento

Mesmo seguindo as melhores práticas, o cliente ainda pode se confundir em um novo processo de e-commerce. Tenha um time de suporte para ajudá-lo nesse processo, seja por telefone ou por chat.

 

Pense nesses custos como um investimento. Depois de se acostumar, o comprador utilizará menos o serviço de suporte e ainda evangelizará o conhecimento para outros interessados em comprar  no seu e-commerce.

 

5 – Teste tudo e mude rápido

Utilizar dados para prever as preferências do usuário melhor é uma excelente estratégia. Porém, cada negócio possui suas particularidades e é praticamente impossível acertar de primeira todos os detalhes.

 

Para isso, é preciso acompanhar sempre a jornada de compras dos usuários, levantar hipóteses de melhorias, fazer testes A/B para comparar hipóteses e aplicar a versão que mais agradou aos usuários.

 

Isso precisa ser feito sempre e em ciclos. Com o tempo, testando e alterando é possível tirar o melhor do seu canal de vendas.

Conclusão

 

 

A experiência do internauta não é uma preocupação recente, em termos digitais ela já “ditou” o que seria uma empresa de sucesso e uma empresa falida. Observe, por exemplo, o primeiro Windows da Microsoft.

 

Basicamente, a mudança que tivemos foi somente na experiência do usuário, as funções sempre estiveram lá desde o DOS, mas aprimorar a experiência do usuário fez alavancar as vendas da Microsoft.

 

Aprimorar a experiência do usuário significa deixar o processo mais fácil, sem precisar explicar muito qual o próximo passo. Utilizar aquilo que o usuário já está acostumado pode ser uma saída simples e eficiente para isso.

 

 

Renan Mota
2017-06-26T20:27:58+00:00 By |Omnichannel|