CRM: o que é e qual sua importância?

Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com o Cliente é a área que cuida de cada cliente como um só.

Primordialmente, CRM é a estratégia mercadológica que coloca o cliente em primeiro lugar, focada em atender à todas as necessidades de cada um deles. Ou seja, personaliza a experiência individual com a marca, indiferente do meio ou local.

CRM é como o coração da empresa, pois agrega dados, gera insights e realiza campanhas segmentadas/personalizadas a fim de aumentar o retorno sobre tudo que for feito com ele. Alguns dos exemplos sobre como CRM está atrelado a todas as áreas são:

  • Com BI: CRM utiliza os dados de Business Intelligence atrelados a dados comportamentais com o intuito de gerar mais insights para as áreas de negócio da empresa em si.
  • Com SEO: para agregar a estratégia de CRM a SEO, CRM pode levar mais visitas segmentadas à uma categoria específica com o intuito de aumentar o número de sessões e receita gerada nesta área do site.
  • Com Content: conteúdo e CRM são áreas que conversam diariamente, em especial quando falamos sobre nutrir o cliente com informações. Blog posts e descrições de produtos e categorias são as principais fontes a serem utilizadas para dar insumo a estes.
  • Com Mídia: mídia pode utilizar a base de contatos de CRM para ter uma assertividade maior em suas campanhas elaboradas, aumentando o ROI ao diminuir o custo por campanha/disparo.
  • Com Desenvolvimento: com os dados do cliente é possível personalizar  a experiência dele dentro do site, como por exemplo inserir o nome do cliente nos CTAs, categorias, produtos e até dentro dos famigerados breadcrumbs.

Quando pensamos no mercado de CRM, temos ferramentas de diversos tipos, sendo que muitas complementam-se entre si. Dentre as principais funções, podemos destacar:

  • Gestão de Base: gerenciar a base de clientes a fim de fazer com que estes saibam mais sobre a marca e seus produtos, bem como gerir a base de leads interessados em saber mais sobre estes.
  • Segmentação: segmentar a base de clientes e leads através de comportamento, gostos, vontades e outros atributos que são relevantes para tornar o negócio rentável.
  • Personalização: personalizar a experiência de cada usuário, para que ele sinta-se único e para que a comunicação da empresa converse diretamente com ele, indiferente do meio que selecionar.
  • Integração: integrar CRM a diversos meios, independente de quais sejam, é uma das principais tarefas da área. Essa integração é fundamental para que o trabalho aconteça de forma eficiente e direta.
  • Disparo de Campanhas: o disparo de campanhas, ao utilizar os atributos destacados acima, faz com que seja possível gerar receita, relevância e nutrição através de diversos meios.
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Ricardo Ribeiro
Coordenador de CRM na CoreBiz
Ex-Marketing da TripAdvisor no Brasil, apaixonado por Marketing Digital e entusiasta em novas tecnologias. Bacharel em Publicidade, Pós-graduado em Marketing, MBA em Marketing Digital, Formado em Gestão de Projetos e Mestrando em Administração com ênfase Comportamento do Consumidor, atua com Marketing Digital desde 2008, já tendo atuado com SEO, CRM, Afiliados e Inbound.
2018-09-14T16:53:36+00:00 By |Fidelização|