4 dicas indispensáveis para a fidelização de clientes

Atrair novos clientes para o seu e-commerce é uma prática que requer muito planejamento. No entanto, depois de alcançar uma boa taxa de conversão, é preciso preocupar-se em manter os seus clientes ativos. Em outras palavras: ‘’Como fazer com que o usuário volte para a sua loja e adquira outros produtos?’’

 

No varejo online, é comum o discurso que é mais interessante preocupar-se em manter os potenciais clientes do que adquirir novos. Esse conceito é disseminado porque investir na fidelização ajuda a aumentar o lifetime value da base de clientes, além de diminuir o valor de gasto com o CAC (‘’Customer Acquisition Value ‘’ – ‘’Custo de Aquisição de Clientes’’).

Lifetime Value

Após o processo de conversão, o usuário avança no funil e torna-se um lead. Isto é, alguém que ofereceu seus dados em troca de informações ou produtos.

 

O próximo desafio é fazer com que o lead torne-se um cliente. Depois disso ele finalmente estará ocupando o último nível do funil, ampliando sua cartela de clientes. No entanto, o que fazer para que ele mantenha-se nesta posição?

Aposte em CRM

O termo tem origem americana e significa ‘’Customer Relationship Managent’’, pode ser traduzido para ‘’Gestão de Relacionamento com o Cliente’’. Sua função é agrupar todos os canais de relacionamento de forma que facilite a comunicação.

 

Por exemplo, quando uma conversa é iniciada através do chat, mas precisa ser continuada através do telefone por algum motivo. O ideal é que a conversa tenha continuação e não um novo recomeço. Isso causaria descontentamento para o cliente.

 

Modernizar e personalizar a comunicação entre loja e cliente é uma alternativa para alcançar a fidelização. Se a experiência de atendimento for ágil e efetiva, seu selo marcará o imaginário do seu cliente como sinônimo de satisfação e qualidade, um bom caminho para a fidelização.

Cross-selling e Up-selling

Já que o conceito de fidelização consiste em fazer com que o usuário retorne a sua loja e realize novas compras, por que não segmentar as promoções?

Cross-selling

Nesse caso, quando um cliente realiza uma compra, o ideal é que você sugira outros produtos relacionados.

 

Exemplo: Quando um cliente compra um notebook, você pode sugerir um mouse ou um head fone, por exemplo.

 

Sendo assim, pense na possibilidade de oferecer um desconto caso ele aceite sua sugestão e opte pelo combo dos produtos. É importante ressaltar que o valor dos produtos sugeridos precisa ser inferior ao valor do produto selecionado pelo comprador. Pense que o produto recomendado pela loja é um acessório ou complemento a escolha prévia do cliente.

Up-selling

Nessa técnica, o objetivo é oferecer desconto no produto que o cliente deseja comprar, mas não leva devido ao alto valor. Se o comprador já ocupa o último nível do seu funil, você já sabe o que ele deseja e quais são os produtos que o agrada mais.

 

Vamos supor que um cliente deseja levar o produto X que custa R$500,00, mas então ele seleciona o produto Y, semelhante, porém, inferior, que custa R$200.

 

É aí que você aplica a técnica: Antes que a compra seja finalizada, emita um alerta apontando que foi concebido ao cliente um desconto. Isso fará com que ele pense na possibilidade de levar o produto que realmente deseja por um valor inferior ao que era ofertado anteriormente.

 

Entretanto, lembre-se de que estamos tratando de uma promoção segmentada com o intuito de fidelizar os seus compradores. Ou seja, precisa ser ofertada aos clientes em potencial e com os produtos selecionados cuidadosamente. No contrário, o cliente poderá acostumar-se com a situação e então só irá realizar uma compra quando houver esse tipo de promoção.

Frete Gratuito

Já que estamos lindando com um cliente em potencial, presumimos que esse cliente realiza compras com recorrência, certo? Então por que não oferecer frete grátis?

 

Contudo, mais uma vez, leve em consideração o valor da compra e quando de fato essa opção pode ser oferecida. Quando for de fato oportuno, conceda esta alternativa.

E-mail Marketing e Newsletters

Depois de descobrir qual é o comportamento do seu cliente e quais são seus objetos de desejo, faça uma seleção de produtos e envie por e-mail. Mas não é só nisso que o e-mail marketing consiste. Conteúdo, nesse caso, é essencial.

 

Sendo assim, programe-se para enviar newsletters com conteúdo relevante e de qualidade. Lembre-se de não falar somente sobre o produto, mas também como a sua usabilidade é eficiente para ele e como isso impactaria seu cotidiano.

 

Utilizar o nome do seu cliente é um diferencial. Isso surte um efeito de comunicação humanizada e atrai a atenção dele. Também é aconselhável enviar e-mails de felicitações em datas comemorativas, como, por exemplo, aniversário, natal, etc.

Conteúdo e Redes Sociais

Além do envio de Newsletters, aposte também em conteúdos publicados em blogs. Entenda que o conteúdo da Newslettes precisa ser direcionado, já os conteúdos dos blogs podem ser mais abrangentes, arrematando em geral a sua cartela de clientes.

 

Utilizar as redes sociais é outra alternativa eficaz. Diferente do blog, as redes sociais possibilitam a interação entre o público e a sua loja. É uma boa opção para saber qual é a opinião do seu cliente sobre o conteúdo, já que, nesse caso, ele também tem poder de voz. Além disso, é uma maneira de estar presente na vida do seu cliente a todo momento, em qualquer lugar.

 

Redação CoreBiz
2017-07-28T15:12:26+00:00 By |Fidelização|