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Jornada do consumidor B2B online

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A jornada de compra de qualquer consumidor está cada vez mais complexa. Hoje, temos muitos canais de contato, influenciadores de todos os tipos, concorrências em diversas direções e o consumidor como centro das atenções.

 

Lembre-se que estamos na era do consumidor, então, é ele quem manda. Para o mundo B2B não é diferente: o consumidor é quem tem a última palavra e há ainda algumas complicações.

 

Muitas vezes, a decisão de compra não depende apenas de uma pessoa, mas de um comprador, um influenciador, um aprovador e dependendo do caso até um grupo de pessoas que “votam” nessa decisão.

 

A parte boa é que o consumidor B2B, uma vez decidido, tende a ser mais fiel nas próximas compras. Mesmo assim, é muito importante se preocupar com a jornada pós-compra, pois ao contrário do cenário de outras gerações, nos dias de hoje esta jornada pode fazer toda a diferença.

 

Para entender a jornada do consumidor do B2B é necessário conhecer o funil de compra abaixo e as etapas antes e depois da compra.

 

b2b-jornada-1 Jornada do consumidor B2B online

 

No funil, o que está em azul são as principais etapas do “pré-compra”, ou seja, o que o consumidor faz antes da tomada sua decisão. Em verde, estão as etapas “pós-compra”, o que o consumidor B2B faz após a compra do produto/serviço desejado.

 

É importante se atentar a algumas observações do funil de compras:

 

1 – Os consumidores podem entrar em qualquer etapa do pré-compra;
2 – Os consumidores não seguem necessariamente as fases do funil de forma linear;
3 – Os consumidores não precisam passar por todas as etapas; muitas vezes, ser impactado em apenas algumas delas já é o suficiente;
4 – A ordem da jornada do consumidor pode variar de cliente para cliente, processos empresariais, por exemplo, podem influenciar na rota.

 

Observe que as etapas são parecidas com as de qualquer consumidor moderno (B2C ou B2B), a diferença está no dia-a-dia de cada etapa. Então, vamos abordar um pouco mais sobre essas etapas a seguir:

Engajamento

Antigamente, trabalhar a marca de forma massiva era o suficiente para conseguir um bom engajamento. Atualmente, é preciso trabalhar com pequenos focos, o chamado “quick wins”.

 

É comum vermos hoje em dia marcas patrocinando eventos, sendo sustentáveis, organizando ações digitais, trabalhando em conjunto com blogueiros e youtubers.

 

Este é o caminho para os quick wins, é isso que deve ser feito para obter mais engajamento. Lembre-se que o engajamento é com a marca e, muitas vezes, não tem relação direta com a solução/produto que o comprador está procurando naquele momento.

Educação

Compradores B2B normalmente já têm um problema ou produto mapeado. Educar o consumidor para mostrar que você tem o melhor produto ou solução para o problema dele pode ser a chave para a tomada de decisão a seu favor.

 

Porém, muitas empresas ainda se esquecem que às vezes o problema/produto não é conhecido do próprio consumidor. Neste caso, trabalhar ações para mostrar ao consumidor que ele tem um problema, e que seu produto/solução é para ele, pode fazer toda a diferença nas outras etapas.

Pesquisa

Se o consumidor já sabe qual o problema ou produto que ele procura, pesquisará por todas soluções que o atendam, mesmo se foi a sua empresa que os tenha apresentado.

 

A etapa da pesquisa é uma nas quais se gasta mais no marketing digital – a concorrência está a um clique de distância.

Avaliação

Normalmente, essa etapa acontece junto com a pesquisa. É agora que o consumidor avaliará todos os produtos que solucionam seu problema.

 

Mesmo que você tenha feito tudo corretamente nas outras etapas, o cliente ainda pode encontrar melhores soluções.

 

Ter um bom produto, preço justo, poucas ou nenhumas reclamações e entrega no prazo são fatores que influenciam o consumidor e serão decisivos nas avaliações feitas por ele.

Justificação

No mundo B2B, sempre temos uma cadeia de profissionais responsáveis pela compra, por isso é importante você mapear em seu negócio quem é o comprador, o influenciador e o decisor.

 

Quanto maior a empresa que está comprando da sua, mais comum é a existência de pessoas diferentes para cada etapa. Neste caso, o comprador e o influenciador, por exemplo, terão de “vender” ou justificar a ideia de compra para o decisor.

 

Certifique-se que os benefícios dos seus produtos estejam claros, dessa forma é mais fácil que a ideia da compra seja “vendida” internamente.

Decisão

Após a decisão tomada, certifique-se que não exista nenhum bloqueio nem dificuldade de compra. Ter um canal de venda simples, intuitivo e rápido pode impactar nesta etapa.

 

Mesmo o consumidor já tendo passado por todos os outros níveis, ele ainda pode mudar sua decisão caso não se sinta confortável em comprar. É muito importante que seus representantes estejam engajados com o canal de vendas disponível para atender o comprador.

 

Antigamente, o processo de pós-vendas era mais simples. Era comum o vendedor se preocupar com o cliente apenas quando quisesse “retirar um novo pedido”. Com o funil do consumidor ficou mais complexo, não seria diferente no processo após a compra.

 

Vamos conhecer agora algumas etapas essenciais do funil após o consumidor ter efetuado a compra:

Adoção

Mesmo após a compra realizada, o consumidor passa por vários processos, nos quais a principal questão é: “será que era este produto/solução mesmo que minha empresa precisava?”.

 

Acompanhar o consumidor após a venda e descobrir se ele está satisfeito com o produto/solução é essencial para a próxima etapa, a retenção do cliente.

Retenção

O consumidor pode ter “adotado” seu produto como a melhor solução para ele, mas ele ainda vai se perguntar se fez a melhor escolha.

 

Muitos fatores podem influenciar nessa resposta, entre eles preço, tempo de entrega, garantia, novos concorrentes, insatisfação interna que pode acontecer em qualquer momento de uso do produto, novas tecnologias. Estar atento às “ansiedades” do seu consumidor é vital.

Expansão

Com o comprador, decisor e influenciador satisfeitos com seu produto, acostumados e engajados com todo processo de compra de sua empresa, fica fácil você conseguir expandir as vendas.

 

Com uma base segmentada e atualizada dos seus clientes, é possível, por exemplo, fazer novas vendas de produtos complementares.

 

Assim, se seu cliente comprou um lote de televisores para serem revendidos e está satisfeito com essa compra, você poderá oferecer suportes de paredes para os televisores ou oferecer instalação e configuração ao consumidor final do seu cliente.

Fidelização

Se tudo saiu bem, você ainda precisará fidelizar o seu cliente. Lembre-se que, por trás de cada compra, existem pessoas. Atuar de acordo com as necessidades e os valores de cada pessoa durante processo de compras é essencial.

 

Lembrar do aniversário do comprador ou de convidá-lo para eventos relacionados a sua área são algumas ações simples que podem fazer a diferença.

 

Com isso ele voltará a comprar de você, comprará outros produtos/soluções e ainda irá indicar/evangelizar sua marca para outros compradores.

 

Se você atingir este nível de relacionamento com seu cliente, gastará menos nas etapas de pré-compra.

Conclusão

Cada etapa acima requer estudo e engajamento do seu time de marketing e do comercial. Pode ser que você já atue bem na etapa de decisão, no entanto, se não estiver trabalhando nas outras, vai perder muitas vendas por não atuar ou atuar mal nas outras etapas.

 

O consumidor está mais complexo e exigente.  É um fato que as pessoas adoram comprar, mas, ao mesmo tempo, elas odeiam que alguém venda algo a elas.

 

Por esse motivo, não se preocupe apenas em vender o seu produto. Mantenha sua atenção em toda a cadeia que influenciará o decisor da compra e, posteriormente, certifique-se de que este comprador esteja satisfeito e bem amparado.