7 dicas para fidelização de clientes no e-commerce

Aumentar as vendas e atrair novos clientes são algumas das principais preocupações dos lojistas; e isso não está errado. No entanto, existe um terceiro ponto que é essencial para o sucesso de qualquer e-commerce: a fidelização.

 

Philip Kotler, uma grande referência quando o assunto é marketing,  afirma: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um cliente atual”, isso porque é através da fidelização que é possível aumentar o lifetime value dos clientes e claro, diminuir os custos com CAC (custo de aquisição por cliente) e o ROI (retorno sobre investimento) a médio e longo prazo.

 

Diante disso, preparamos 7 dicas para te ajudar a fidelizar o máximo de clientes possíveis em seu e-commerce. Confira!

1. Conheça o seu público

Antes de tudo, devemos lembrar que é impossível ter sucesso com os seus clientes sem primeiro conhecê-los. Por isso, é imprescindível fazer algumas pesquisas e analisar os dados mais importantes a partir dela.

 

Abaixo você confere as informações mais relevantes para levar em conta em suas análises:

  • Necessidades do cliente
  • Idade
  • Localização
  • Instrução
  • Nível de conhecimento sobre os seus produtos/serviços (essencial para identificar onde o seu cliente encontra-se no funil de vendas)
  • Linguagem
  • Meios de comunicação que costumam utilizar
  • Estilo de vida

É claro que esses tópicos podem variar de acordo com os objetivos e segmento da empresa; mas, de qualquer forma, trata-se de uma etapa fundamental para te ajudar a fidelizar os seus clientes.

 

Conheça o nosso post sobre a diferença de persona e público-alvo e turbine ainda mais as suas análises.

2. Aposte na variedade de produtos

Quando falamos em marketing, é sempre bom manter o foco nos produtos com melhor desempenho de vendas; porém, isso não quer dizer que você deve investir somente neles.

 

Um dos principais segredos é manter uma boa variedade e rotatividade de produtos; afinal de contas, não há nada mais desanimador do que entrar numa loja e ver sempre as mesmas coisas.

 

Dessa maneira, seus clientes acabam procurando por variedade em outras lojas — impossibilitando o processo de fidelização dos mesmos.

 

Além disso, é importante analisar e estudar os produtos dos seus concorrentes, bem como as tendências do seu nicho de mercado. Esse fator é essencial para que você consiga inovar, se diferenciar dos seus concorrentes, proporcionar o melhor para o seu cliente e claro, estar sempre um passo à frente.

3. Promova uma navegação facilitada

Vamos a uma situação: imagine que você entra em um site e está realmente disposto a adquirir um produto. Mas, nesse processo, você acaba tendo dificuldades para realizar a compra pois as informações fornecidas no check-out são confusas.

 

A consequência?

 

Muito provavelmente você desistiria da compra e procuraria o mesmo produto em outro site, não é mesmo?

 

E por isso que é tão importante se preocupar com o processo de navegação do site.

 

Sendo assim, outra dica é procurar facilitar ao máximo o processo de compra para o seu cliente, de forma que ele tenha uma experiência prática depois de decidir finalizar a compra.

 

Se você quiser saber mais sobre isso, confira o nosso post com 6 dicas para facilitar o check-out do seu e-commerce!

4. Dispare ofertas

Considerando que você conhece o seu público-alvo, que tal apostar em estratégias de e-mail marketing para enviar ofertas segmentadas?

 

Nesse caso, você pode usar como estratégia as promoções cross-selling, up-selling e, até mesmo, o frete grátis! Entenda melhor sobre cada uma delas logo abaixo!

Cross-selling

Vamos imaginar que você é do ramo dos cosméticos e que um de seus clientes adquiriu um perfume. Nesse caso, o ideal seria oferecer produtos que servem como complemento a mercadoria já adquirida: um creme corporal, facial ou para as mãos que combine com a fragrância, por exemplo.

 

Como falamos anteriormente, os produtos oferecidos precisam funcionar como complemento ao outro já adquirido. Sendo assim, é importante lembrar que o valor da mercadoria sugerida deve ser inferior ao do produto comprado, beleza?

Up-selling

Continuemos no exemplo do perfume!

 

Vamos supor que um determinado cliente está interessado em um perfume de 80ml que custa R$500,00, mas está prestes a comprar o mesmo de perfume, com 40ml, que custa R$250,00.

 

Nesse caso, o mais indicável é emitir um pop-up alertando que o cliente recebeu desconto no perfume de 80ml. Influenciando o mesmo a voltar ao produto primário e concluir a compra.

Frete grátis

Outra estratégia bem legal para destacar em seu e-mail é o frete grátis. Aproveite datas especiais, tais como: aniversário da loja, aniversário do cliente e períodos sazonais para oferecer esse tipo de comodidade.

 

Isentar o valor do frete em caso de compra com valor elevado também é uma aposta bem bacana.

 

No entanto, lembramos que é importante oferecer essa facilidade para os usuários que já são clientes da marca (além dos novos usuários), já que o objetivo aqui é a fidelização.

5. Preocupe-se com a qualidade do atendimento

atendimento-no-e-commerce

Além de se preocupar com a qualidade dos produtos/serviços oferecidos por você, também é extremamente importante oferecer um atendimento de qualidade.

 

Afinal, independentemente do tamanho do seu negócio, sempre haverá um problema que precisa ser resolvido; e é neste momento que você deve demonstrar interesse em resolver a questão do seu cliente.

 

Nesse caso, o ideal é contar com uma estratégia Omnichannel, ou seja, disponibilizar um atendimento integrado com comunicação via chat, telefone, redes sociais, e-mail e loja física.

 

Além disso, é importante possuir um time de funcionários flexíveis, que dominem todas as facetas da comunicação — de forma que você possa oferecer um atendimento continuado com total excelência.

 

Por exemplo, se o cliente iniciou um atendimento via telefone, mas precisa continuá-lo pelo chat, o ideal é que a comunicação não seja interrompida — gerando novos protocolos e históricos — mas sim que tudo seja integrado.

6. Disponibilize um conteúdo educativo

É verdade que os consumidores estão cada vez mais exigentes e, antes de adquirirem qualquer produto, realizam pesquisas com o objetivo de colher informações, comparando não somente os preços (processo facilitado na internet), mas também a qualidade e a funcionalidade da mercadoria.

 

Diante desse cenário, é preciso investir em Marketing de Conteúdo. É através dele que você vai educar e informar os seus clientes; além de ser mais uma forma de se tornar referência de mercado dentro do nicho para os seus usuários.

7. Invista no marketing de indicação

Por fim, mas não menos importante, a importância de ser reconhecido pelos seus serviços e produtos.

 

O marketing de indicação sempre foi relevante; afinal de contas, a opinião de alguém que adquiriu um produto em seu e-commerce será sempre tão importante quanto qualquer outro incentivo que venha da própria loja.

 

E diante do cenário atual, podemos afirmar que boa parte desse marketing “boca a boca”, de indicação migrou para as redes sociais.

 

Sendo assim, é importante estimular os seus clientes para que os mesmos possam avaliar a sua loja, produto específico, experiência de compra e, até mesmo, o atendimento recebido. Em troca, ofereça brindes e condições especiais.

 

Essa é mais uma forma de fidelizar os seus atuais clientes e atrair novos a partir das opiniões já concedidas.

 

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2017-09-26T18:04:34+00:00 By |Fidelização|

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