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7 dicas para fidelização de clientes no e-commerce

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Aumentar as vendas e atrair novos clientes são algumas das principais preocupações dos lojistas; e isso não está errado. No entanto, existe um terceiro ponto que é essencial para o sucesso de qualquer e-commerce: a fidelização.

 

Philip Kotler, uma grande referência quando o assunto é marketing,  afirma: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um cliente atual”, isso porque é através da fidelização que é possível aumentar o lifetime value dos clientes e claro, diminuir os custos com CAC (custo de aquisição por cliente) e o ROI (retorno sobre investimento) a médio e longo prazo.

 

Diante disso, preparamos 7 dicas para te ajudar a fidelizar o máximo de clientes possíveis em seu e-commerce. Confira!

1. Conheça o seu público

Antes de tudo, devemos lembrar que é impossível ter sucesso com os seus clientes sem primeiro conhecê-los. Por isso, é imprescindível fazer algumas pesquisas e analisar os dados mais importantes a partir dela.

 

Abaixo você confere as informações mais relevantes para levar em conta em suas análises:

  • Necessidades do cliente
  • Idade
  • Localização
  • Instrução
  • Nível de conhecimento sobre os seus produtos/serviços (essencial para identificar onde o seu cliente encontra-se no funil de vendas)
  • Linguagem
  • Meios de comunicação que costumam utilizar
  • Estilo de vida

É claro que esses tópicos podem variar de acordo com os objetivos e segmento da empresa; mas, de qualquer forma, trata-se de uma etapa fundamental para te ajudar a fidelizar os seus clientes.

 

Conheça o nosso post sobre a diferença de persona e público-alvo e turbine ainda mais as suas análises.

2. Aposte na variedade de produtos

Quando falamos em marketing, é sempre bom manter o foco nos produtos com melhor desempenho de vendas; porém, isso não quer dizer que você deve investir somente neles.

 

Um dos principais segredos é manter uma boa variedade e rotatividade de produtos; afinal de contas, não há nada mais desanimador do que entrar numa loja e ver sempre as mesmas coisas.

 

Dessa maneira, seus clientes acabam procurando por variedade em outras lojas — impossibilitando o processo de fidelização dos mesmos.

 

Além disso, é importante analisar e estudar os produtos dos seus concorrentes, bem como as tendências do seu nicho de mercado. Esse fator é essencial para que você consiga inovar, se diferenciar dos seus concorrentes, proporcionar o melhor para o seu cliente e claro, estar sempre um passo à frente.

3. Promova uma navegação facilitada

Vamos a uma situação: imagine que você entra em um site e está realmente disposto a adquirir um produto. Mas, nesse processo, você acaba tendo dificuldades para realizar a compra pois as informações fornecidas no check-out são confusas.

 

A consequência?

 

Muito provavelmente você desistiria da compra e procuraria o mesmo produto em outro site, não é mesmo?

 

E por isso que é tão importante se preocupar com o processo de navegação do site.

 

Sendo assim, outra dica é procurar facilitar ao máximo o processo de compra para o seu cliente, de forma que ele tenha uma experiência prática depois de decidir finalizar a compra.

 

Se você quiser saber mais sobre isso, confira o nosso post com 6 dicas para facilitar o check-out do seu e-commerce!

4. Dispare ofertas

Considerando que você conhece o seu público-alvo, que tal apostar em estratégias de e-mail marketing para enviar ofertas segmentadas?

 

Nesse caso, você pode usar como estratégia as promoções cross-selling, up-selling e, até mesmo, o frete grátis! Entenda melhor sobre cada uma delas logo abaixo!

Cross-selling

Vamos imaginar que você é do ramo dos cosméticos e que um de seus clientes adquiriu um perfume. Nesse caso, o ideal seria oferecer produtos que servem como complemento a mercadoria já adquirida: um creme corporal, facial ou para as mãos que combine com a fragrância, por exemplo.

 

Como falamos anteriormente, os produtos oferecidos precisam funcionar como complemento ao outro já adquirido. Sendo assim, é importante lembrar que o valor da mercadoria sugerida deve ser inferior ao do produto comprado, beleza?

Up-selling

Continuemos no exemplo do perfume!

 

Vamos supor que um determinado cliente está interessado em um perfume de 80ml que custa R$500,00, mas está prestes a comprar o mesmo de perfume, com 40ml, que custa R$250,00.

 

Nesse caso, o mais indicável é emitir um pop-up alertando que o cliente recebeu desconto no perfume de 80ml. Influenciando o mesmo a voltar ao produto primário e concluir a compra.

Frete grátis

Outra estratégia bem legal para destacar em seu e-mail é o frete grátis. Aproveite datas especiais, tais como: aniversário da loja, aniversário do cliente e períodos sazonais para oferecer esse tipo de comodidade.

 

Isentar o valor do frete em caso de compra com valor elevado também é uma aposta bem bacana.

 

No entanto, lembramos que é importante oferecer essa facilidade para os usuários que já são clientes da marca (além dos novos usuários), já que o objetivo aqui é a fidelização.

5. Preocupe-se com a qualidade do atendimento

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Além de se preocupar com a qualidade dos produtos/serviços oferecidos por você, também é extremamente importante oferecer um atendimento de qualidade.

 

Afinal, independentemente do tamanho do seu negócio, sempre haverá um problema que precisa ser resolvido; e é neste momento que você deve demonstrar interesse em resolver a questão do seu cliente.

 

Nesse caso, o ideal é contar com uma estratégia Omnichannel, ou seja, disponibilizar um atendimento integrado com comunicação via chat, telefone, redes sociais, e-mail e loja física.

 

Além disso, é importante possuir um time de funcionários flexíveis, que dominem todas as facetas da comunicação — de forma que você possa oferecer um atendimento continuado com total excelência.

 

Por exemplo, se o cliente iniciou um atendimento via telefone, mas precisa continuá-lo pelo chat, o ideal é que a comunicação não seja interrompida — gerando novos protocolos e históricos — mas sim que tudo seja integrado.

6. Disponibilize um conteúdo educativo

É verdade que os consumidores estão cada vez mais exigentes e, antes de adquirirem qualquer produto, realizam pesquisas com o objetivo de colher informações, comparando não somente os preços (processo facilitado na internet), mas também a qualidade e a funcionalidade da mercadoria.

 

Diante desse cenário, é preciso investir em Marketing de Conteúdo. É através dele que você vai educar e informar os seus clientes; além de ser mais uma forma de se tornar referência de mercado dentro do nicho para os seus usuários.

7. Invista no marketing de indicação

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Por fim, mas não menos importante, a importância de ser reconhecido pelos seus serviços e produtos.

 

O marketing de indicação sempre foi relevante; afinal de contas, a opinião de alguém que adquiriu um produto em seu e-commerce será sempre tão importante quanto qualquer outro incentivo que venha da própria loja.

 

E diante do cenário atual, podemos afirmar que boa parte desse marketing “boca a boca”, de indicação migrou para as redes sociais.

 

Sendo assim, é importante estimular os seus clientes para que os mesmos possam avaliar a sua loja, produto específico, experiência de compra e, até mesmo, o atendimento recebido. Em troca, ofereça brindes e condições especiais.

 

Essa é mais uma forma de fidelizar os seus atuais clientes e atrair novos a partir das opiniões já concedidas.

 

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